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2019年4月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报
发布时间:2019-05-16 来源:国家能源局

????一、基本情况

????2019年4月,国家能源局12398热线共收到有效信息7831件,环?#20173;?#21152;11.20%,同?#20173;?#21152;17.28%。其中,投诉308件,占有效信息的3.93%;举报3件,占有效信息的0.04%;咨询6633件,占有效信息的84.70%;表扬、求助、建议等其他方面887件,占有效信息的11.33%。

????在有效信息中,通过12398电话反映的7744件,通过电子邮件反映的87件。(2019年4月收到有效信息情况见表一)

????二、分类情况

????按行业分类2019年4月收到的有效信息中:

????电力行业排在首位,有效信息数量为6076件,占全部有效信息的77.59%;其中受理的投诉举报数量为290件,占全部投诉举报数量的93.25%。群众反映的问题主要集中在供电服务、电力安全、成本价格和收费等方面。

????新能源和可再生能源行业排在第二位,有效信息数量为624件,占全部有效信息的7.97%;其中受理的投诉举报数量为21件,占全部投诉举报数量的6.75%。群众反映的问题主要集中在分布式光伏发电项?#21487;?#32593;电费结算、发电量补贴转付等方面。

????石油天然气行业排在第三位,有效信息数量为337件,占4.3%。有效信息主要集中于咨询项目备案、燃气管道改造、燃气安装等问题。

????其他有效信息合计794件,占10.14%,其中涉及煤炭行业的主要以咨询有关项?#21487;?#25209;等问题为主。

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????三、分布情况

????各省(自治区、直辖市)按照收到的有效信息数量?#21028;潁?#27827;南、山东、河北、陕西、广东等列全国前10位?#35805;?#29031;投诉举报数量?#21028;潁?#20113;南、陕西、四川、贵州、湖南等排在全国前10位。按照百万人均投诉举报数量?#21028;潁?#20113;南、陕西、贵州、海南、甘肃、青海等排在全国前10位。(2019年4月有效信息及投诉举报排名前10位情况见表三)

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????四、投诉举报热点问题

????4月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业,其次是新能源和可再生能源行业。

????一是部分地区频繁停电的问题较为突出。例如滇东部前期恶劣天气导致多条供电线路跳闸停电引发集中投诉,云南农垦电力等地方供电企业集中开展农网改造,导致近期停电、限电较多引发投诉,上述情况导致云南4月投诉数量突增。

????二是部分地区低电压、电压不稳影响群众生产生活。大多数低电压问题是由于供电半径长、线?#26029;浮?#21464;压器容量不足,且随着生活水平的提高用电负荷不断增长,用电过载?#20173;?#22240;导致。

????三是部?#27490;?#30005;企业电费等收取不规范,存在因工作失误或操作不规范导致的接错电表、错收电费、违规收取保证金等情况。

????四是个别地区存在表后线老化、通讯等非电线?#21453;?#25346;在供电线路上等安全隐患问题。

????新能源和可再生能源行业主要反映部?#27490;?#30005;企业分布式光伏项?#21487;?#32593;电费结算、补贴转付不及时等问题,引发?#27809;?#25237;诉。

????五、处理结果

????2019年4月,根据国家有关法律法规规定,国家能源局派出监管机构对属于监管职责范围的206件投诉举报进行了受理;其他不属于能源监管职责范围的已按照有关规定进行了转办,并将相关情况及时告知当事人。

????2019年4月已办结投诉举报133件(含部分往月结转),完成回访128件。(2019年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况见附件)

????为集中解决人民群众投诉举报中的共性问题,国家能源局于近期部署开展12398热线投诉举报共性问题重点专项监管工作,对党中央国务院高度关注、行业反映强烈、人民群众普遍关心的问题,一定区域内反复出现、一段时间内多人次投诉举报的问题,以及其他对人民生产生活、市场秩序影响较大、矛盾较为突出的问题,予以重点关注和解决。通过此次专项监管,争取使人民群众通过12398热线反映突出的矛盾问题得到有效解决,使人民群众对投诉举报处理的满意度得到进一步提升。

????附件:2019年4月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况

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